Așteptarea unui Lexus GX 550
Un sistem de liste de așteptare al Lexus pare simplu pe hârtie: lași un avans, intri în rând și conduci mașina când aceasta ajunge. În realitate, însă, procesul este opac, iar clienții loiali se întreabă adesea cine decide cu adevărat când „îți vine rândul”.
Cazul lui Kim
Kim, o creatoare de conținut pe TikTok, a trăit această incertitudine personal, când visul ei de a avea un GX 550 a fost spulberat. Într-un clip vizionat de peste 27.000 de ori, ea vorbește despre așteptarea ei de aproape un an pentru acest model.
„Le-am spus preferințele mele: exterior negru, interior negru sau interior maro, și am vrut în mod specific un model premium plus cu un banchet pentru câinele meu,” a declarat ea. „Lunile au trecut, am primit oferte care nu erau pe lista mea de preferințe, cum ar fi un model luxury plus sau alb… La acest preț, ar trebui să pot obține exact ce vreau.”
Experiența de cumpărare
După ce Kim și-a confirmat preferințele, a refuzat oferte pentru configurații care nu o interesau. A primit o ofertă în august, pe care a refuzat-o, fiind informată că este „următoarea pe listă”. În octombrie, a primit un email prin care i se spunea că GX-ul ei „vine”, dar când a verificat foaia de specificații, a descoperit că mașina era neagră cu interior negru, nu maro, așa cum ceruse. Când a întrebat reprezentantul de vânzări, i s-a spus că mașina fusese dată altcuiva.
„De ce nu am avut eu opțiunea?” a întrebat ea. „Eram următoarea pe listă. Ambele erau parte din preferințele mele.”
Problemele sistemului de alocare
Sistemul de alocare pare a fi o problemă pentru mulți clienți. Dealerii primesc alocări de timp și volum de la Lexus și apoi își alocă unitățile intern. Un utilizator de pe un forum a comentat: „Concentrează-te pe a te pune pe o listă și apoi, la fiecare 5 și 20, dealerii primesc noile alocări de la Lexus.”
De ce nu funcționează procesul de comandă
Producătorii care oferă modele „construite la comandă” permit clienților să blocheze aproape orice configurație și să aștepte pentru sloturi de construcție disponibile. Aceasta nu pare să fie situația la Lexus, care promovează „rezervarea unui loc în alocarea viitoare” în loc de un proces de construcție personalizat. Aceasta înseamnă că clienții care își doresc anumite trimuri sau combinații de culori pot ajunge mult mai departe pe listă atunci când alocările sosesc în vrac.
Un client determinat poate fi astfel lăsat deoparte atunci când construcția dorită devine disponibilă, deoarece aceasta este alocată unui alt cumpărător sau dealer cu prioritate mai mare. Mulți clienți loiali simt că aceasta contravine promisiunii de serviciu și control a brandului de lux.
Sfaturi pentru cumpărători
Deși sistemul de alocare poate fi opac, există câteva măsuri practice pe care cumpărătorii le pot lua. În primul rând, confirmă în scris ce înseamnă „următoarea pe listă”, inclusiv care sunt trimurile, culorile și caracteristicile așteptate, și dacă avansul garantează acea specificație exactă sau doar prioritate. În al doilea rând, menține o comunicare regulată cu vânzătorul sau managerul, mai ales când se așteaptă o nouă alocare.
În final, ia în considerare lărgirea parametrilor acceptabili de configurație, deoarece mai multă flexibilitate poate reduce semnificativ timpii de așteptare. Dacă crezi că ai fost trecut cu vederea, cere să vorbești cu managementul dealerului sau contactează reprezentanții regionali ai brandului.
Concluzie
Această situație evidențiază o tensiune mai largă în industria de retail auto de lux. Când cererea depășește oferta și brandurile optează pentru alocare în loc de construcții personalizate complete, clienții care sunt obișnuiți să aibă control total pot simți că au fost dezamăgiți.
